工業(yè)和信息化部近日發(fā)布通知,要求各電信運(yùn)營(yíng)商為65歲及以上老年人提供便捷的電話咨詢服務(wù)。根據(jù)新規(guī),老年用戶在撥打運(yùn)營(yíng)商客服熱線時(shí),系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別其年齡信息,并優(yōu)先轉(zhuǎn)接至人工坐席,無需經(jīng)過復(fù)雜的語音導(dǎo)航菜單。
此舉旨在解決老年群體在使用電信服務(wù)時(shí)面臨的操作障礙。許多老年人對(duì)智能語音系統(tǒng)不夠熟悉,常常在多層語音菜單中迷失方向,無法快速獲得所需幫助。直通人工服務(wù)的政策將顯著縮短老年人的等待時(shí)間,提升服務(wù)體驗(yàn)。
工信部要求各運(yùn)營(yíng)商在2023年底前完成系統(tǒng)改造,確保適老化服務(wù)全面落實(shí)。同時(shí),運(yùn)營(yíng)商還將為老年用戶提供專屬客服通道,配備經(jīng)過特殊培訓(xùn)的服務(wù)人員,以更耐心、細(xì)致的方式解答問題。
除電話服務(wù)外,工信部還鼓勵(lì)運(yùn)營(yíng)商在線下營(yíng)業(yè)廳設(shè)置老年人專屬服務(wù)窗口,提供一對(duì)一指導(dǎo),幫助長(zhǎng)者辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。這些措施共同構(gòu)成了電信適老化改造的重要環(huán)節(jié),體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)老年群體權(quán)益的重視和關(guān)懷。
專家表示,這項(xiàng)政策不僅有助于消除數(shù)字鴻溝,更是推動(dòng)社會(huì)包容性發(fā)展的重要舉措。隨著人口老齡化程度加深,類似的適老化改造將在更多領(lǐng)域推廣,讓技術(shù)進(jìn)步惠及每一個(gè)年齡段的公民。